Respecteer recht van de consument op terugbetaling

Toen de coronacrisis uitbrak, moesten luchtvaartmaatschappijen noodgedwongen hun vluchten annuleren. De regels voor een vluchtannulatie t.g.v. buitengewone omstandigheden (zoals covid-19), zoals bepaald in  verordening EEG 261/2004 inzake de passagiersrechten, zijn kristalhelder: de consument heeft recht op een alternatieve vlucht zonder bijbetaling of op terugbetaling. Een voucher voor een latere datum mag, maar kan niet verplicht worden.

De FOD Mobiliteit ontving tussen 15 maart en 14 oktober 2.707 klachten m.b.t. consumenten bij wie de terugbetaling van hun geannuleerde vlucht (geannuleerd door de vliegtuigmaatschappij en niet door de consument) uitblijft of wordt geweigerd. Dat blijkt op een antwoord van minister Gilkinet op een vraag van N-VA-parlementslid Anneleen Van Bossuyt. 

Van Bossuyt: ‘Uiteraard moeten wij begrip opbrengen voor de moeilijkheden waarin de luchtvaartmaatschappijen zich bevinden. Maar dit mag geen excuus zijn voor de niet-naleving van de consumentenrechten’.

 

Antwoord minister Gilkinet m.b.t. terugbetaling geannuleerde vluchten 

Dank u voor deze zeer interessante vraag.

 

Er dient vooreerst te worden opgemerkt dat de

bepalingen van de Europese verordening niet in

de context van de huidige pandemie werden

opgesteld. Een algemeen vliegverbod werd

opgelegd door de staten zelf, die verantwoordelijk

zijn voor de controle op de naleving ervan.

 

Deze verordening geeft de respectievelijke

National Enforcement Bodies ook niet de

bevoegdheid om luchtvaartmaatschappijen te

dwingen tot het terugbetalen van passagiers. Het

doel is eerder om een minnelijke schikking te

treffen of te vinden tussen de passagiers en de

luchtvaartmaatschappij.

 

Dit gezegd zijnde, kan ik u het volgende antwoord

geven.

 

Onze diensten hebben in de periode van 15 maart

tot en met 14 oktober 2.707 dossiers over dit

onderwerp behandeld.

 

De termijn waarbinnen een dossier behandeld

wordt, is variabel. In dezen is dit voornamelijk

afhankelijk van wie het dossier kan behandelen en

de complexiteit van het dossier. In uitzonderlijke

gevallen kan de antwoordtermijn oplopen tot

anderhalve maand. De

klachtenbehandelingsprocedure, bepaald door de

Europese Commissie voorziet in een maximale

behandelingstermijn van zes maanden.

 

Hoewel het initiële antwoord enige tijd op zich kan

laten wachten, is de cel Passagiersrechten

voorlopig nog steeds in staat om de dossiers

binnen de vooropgestelde behandelingstermijn af

te sluiten. De personeelsbezetting van de cel

Passagiersrechten volstaat voor een normale

werklast, buiten de coronacrisis. Momenteel is er

door de crisis wel een piekbelasting, maar de

medewerkers zetten al het mogelijke in om zich

aan te passen en alle vragen zo spoedig mogelijk

te beantwoorden.

 

Ter ondersteuning van haar actie heeft de cel

Passagiersrechten verschillende mededelingen

gestuurd naar alle luchtvaartmaatschappijen die

vanuit België opereren. Met de maatschappijen

waarvan wij geen antwoord hebben ontvangen, of

waarvan er na deze datum klachten binnenliepen,

werd ook individueel contact opgenomen,

teneinde de mogelijke problemen die zich bij hen

voordeden verder aan te pakken.

 

Deze brieven hebben vruchten afgeworpen. De

luchtvaartmaatschappijen leggen immers geen

voucher meer op in de plaats van een

terugbetaling en wij ontvangen quasi geen

klachten meer over dit onderwerp. Onze diensten

werken nu aan een sensibilisering van de

luchtvaartmaatschappijen zodat zij de tijd die

nodig is om een terugbetaling over te maken aan

de passagiers zouden verkorten.

 

De Europese Commissie speelt een matigende en

standaardiserende rol tussen de staten. Onze

diensten zijn ook in continu overleg met hun

evenknie in de andere lidstaten van de Unie,

waarvan velen een vergelijkbare aanpak als die

van België hebben gehanteerd.

 

Dit overleg wordt ook gecoördineerd en de aanpak

van alle lidstaten wordt gemonitord op het niveau

van de Europese Commissie. Er is momenteel

nog geen overeenstemming tussen de lidstaten

om de Europese verordening op structurele wijze

te wijzigen of te vervangen.

 

Een dergelijke wijziging zou verschillende

problemen inzake de naleving van de

passagiersrechten echter ten goede moeten

komen. De werkzaamheden over dit onderwerp,

die reeds voorafgaand aan de huidige

gezondheidscrisis zijn aangevat, werden echter

tijdelijk on hold geplaatst. De Commissie heeft ook

aanbevolen om rekening te houden met de

goodwill en de financiële situatie van de

maatschappijen om te beslissen of sancties

aangewezen zijn. Als minister verantwoordelijk

voor het luchtvervoer zal ik bij de Europese

autoriteiten niet nalaten erop toe te zien dat de

bescherming van de rechten van de burgers

blijvend correct wordt toegepast, rekening

houdend met de moeilijkheden in de

luchtvaartsector.

 

Anneleen Van Bossuyt (N-VA): Mijnheer

de minister, bedankt voor uw antwoord. Ik ben

alleszins al blij dat u zelf antwoordt en niet het

probleem doorschuift naar de staatssecretaris

voor Consumentenzaken. Dat is al een hele stap

vooruit in vergelijking met uw voorganger.

 

Ik denk dat wij inderdaad allemaal begrip kunnen

opbrengen voor de moeilijkheden waarin de

luchtvaartmaatschappijen zich bevinden. Dat mag

echter geen excuus zijn voor de niet-naleving van

de consumentenrechten. U begon uw betoog met

te zeggen dat de bestaande Europese wetgeving

niet is gemaakt in de wetenschap van een

pandemie zoals we die nu beleven. Op het einde

van uw betoog stelt u daartegenover wel dat op

Europees niveau al is beslist dat er van een

structurele wijziging van die wetgeving geen

sprake kan zijn. Dat betekent dat die wetgeving

voor de volle honderd procent van kracht blijft en

dat consumenten, passagiers, wel degelijk gebruik

kunnen maken van hun daarin omschreven

rechten.

 

U zei dat de diensten 2.707 dossiers behandeld

hebben, wat een heel groot aantal is. Ik schrok er

wel wat van dat u zei dat uw diensten geen

klachten meer hebben ontvangen sinds uw

diensten de luchtvaartmaatschappijen hebben

gecontacteerd. Dat is heel vreemd, aangezien ik

wel nog altijd veel klachten ontvang. Er mag

volgens mij dus nog wel een tandje bijgestoken

worden. Het zal alleszins van nabij moeten

worden opgevolgd dat de

luchtvaartmaatschappijen de consumenten geven

waar zij recht op hebben, nogmaals, met alle

begrip voor de moeilijkheden waarin de

luchtvaartmaatschappijen zich bevinden. Ik kan

mij indenken dat het over erg veel aanvragen

gaat. Toch hoop ik dat u er als minister van

Mobiliteit op staat dat ieder zijn rechten ten volle

kan laten gelden